Asiakkaamme ei siis tällä kertaa ostanut, koska hän todennäköisesti koki saavansa liian vähän arvoa ja hyötyä suhteessa tekemäänsä investointiin.

Tähän (hänen näkökulmastaan negatiiviseen) kokemukseen voi olla useampia syitä, joista luettelen nyt tyypillisimpiä (B2B -kaupassa):

• asiakkaamme kokemaa arvoa ja hyötyä emme pystyneet ratkaisussamme viestimään riittävän ymmärrettävällä tasolla
• myyntimme ei ole oikeasti tunnistanut saatikka ymmärtänyt, mikä tuottaa kyseiselle asiakkaalle arvoa ja hyötyä – olemme todennäköisesti olettaneet jotain emmekä ole tietäneet asiasta tarpeeksi
• asiakkaalle esittämämme arvot ja hyödyt olivat epärealistisia – ne eivät perustuneet faktoihin ja siksi asiakkaamme ei uskonut niihin
• emme kysyneet asiakkaaltamme, mitä arvoa ja hyötyä hän odottaisi ja toivoisi ratkaisun mahdollisesti tuovan heidän liiketoimintaansa
• myyntityön aikana olemme liikaa keskittyneet tuotteen tai ratkaisun ominaisuuksiin eikä siihen, miten ne hyödyttävät asiakkaamme liiketoimintaa
• asiakkaamme odotukset tulevasta arvosta ja hyödystä olivat liian korkeita tai jopa epärealistisia, mikä todennäköisesti oli seurausta puutteellisesta viestinnästämme

Kauppa olisi siis aina todennäköisempi, jos asiakkaamme kokisi saavansa enemmän arvoa ja hyötyä suhteessa tekemäänsä uhraukseen. Tilannetta ei helpota se, jos kilpailijamme pystyvät tarjoamaan vastaavan arvon ja hyödyn asiakkaallemme.

Mikä siis neuvoksi?

Meidän on ymmärrettävä asiakastamme niin, että kykenemme tunnistamaan mistä arvot ja hyödyt asiakkaallemme muodostuvat. Tämä tapahtuu havainnoimalla ja tutkimalla asiakkaan liiketoimintaa sekä tekemällä asiakkaalle paljon kysymyksiä. Arvon tunnistaminen on syytä tehdä huolella esimerkiksi keskeisimpien asiakkaiden kanssa.

Vastaavasti meidän on pystyttävä tämä tunnistettu arvo konkretisoimaan asiakkaallemme näkyvämmäksi ja selkeämmäksi. Hänen tulee ymmärtää arvon rahallinen merkitys omalle liiketoiminnalleen. Arvon konkretisointi on usein haasteellista, koska ratkaisun hinnoittelussa tulisi päästä kustannusperusteisesta hinnoittelusta kohti arvoperusteista hinnoittelua. Asiakkaan näkövinkkelistä katsottuna ratkaisumme arvo parhaimmillaan konkretisoituu siihen, kuinka aikaansaamamme arvo vaikuttaa positiivisesti asiakkaamme tuottoihin, kustannuksia ja/tai riskejä vähentäen.

Myynnin ja asiakkaan on myös puhuttava samaa kieltä, jolloin kommunikointi arvon osalta tehdään asiakkaalle kokonaisvaltaisesti ja perustellusti. Edellä esitetyt arvon tunnistaminen ja konkretisointi mahdollistavat arvonlupauksen asiakkaalle. Tässä kohdassa voidaan ”ajaa kiville”, jos arvolupauksemme on liian abstrakti taikka yleisellä tasolla, jolloin asiakkaamme ei pysty näkemään konkreettisia hyötyjä hänen omaan liiketoimintaansa. Kuinka siis ratkaisumme ominaisuudet käännetään hyödyiksi ja tätä kautta arvoksi asiakkaallemme? Ja jos vielä pystymme tämä luodun arvon kääntämään rahalliseen muotoon niin aina parempi. Tätä kieltä moni asiakas ymmärtää.

Myynti on tyypillisesti prosessi, jossa edetään vaiheittain eteenpäin aina kaupantekohetkeen asti. Olettakaamme, että olemme onnistuneet arvon tunnistamisessa, konkretisoinnissa sekä argumentoinnissa ja tämän seurauksena myymämme ratkaisu toimitetaan ja otetaan käyttöön asiakkaalla.

Tässä kohdassa lunastamme samalla aikaisemmin annetut lupauksemme eli meidän on kyettävä todentamaan asiakkaallemme luoma asiakasarvo. Tämä on erityisen tärkeää, koska nyt voimme todentaa ja varmistaa hänelle luvattujen arvojen ja hyötyjen toteutumisen. Samalla annamme asiakkaallemme mielenrauhan tehdyn investointipäätöksen oikeellisuudesta ja sopivuudesta. Pidimmekö asiakaslupauksemme? Mitä tästä opimme? Voisimmeko soveltaa kaikkea oppimaamme vastaavissa hankkeissa?

Arvon todentamiseen ja dokumentointiin ei valitettavasti panosteta riittävästi suomalaisissa organisaatioissa. Eräs syy voi olla se, että tätä tärkeätä vaihetta ei olla vastuutettu kenellekään tai se on jätetty yksinomaan myynnin hoidettavaksi. Usein syynä tähän voi olla se, että yrityksissä ei yksinkertaisesti tiedetä, miten luotua arvoa voidaan todentaa, mitata sekä dokumentoida.

Jos annamme arvoa (kuten meidän pitäisi) tälle myyntiprosessin viimeiselle ja erittäin tärkeälle vaiheelle emmekä jätä sitä asiakkaan vastuulle, olemme takuuvarmasti luoneet arvokkaan alun arvokkaalle asiakassuhteelle.

Sekä tehneet arvokasta työtä sekä asiakkaallemme että itsellemme.