Tämä äskeinen esimerkki kaupan kassalta kertoo meille, että digitaalinen maailma tuuppaa meitä asiakkaita yhä enemmän itsepalvelun puolelle. Mikäs siinä. Tiedän kuitenkin, että monia tämä suuntaus tökkii.

Myymälöiden automaatiota kehitetään jatkuvasti. Kaupan työntekijän työpanosta ei pelkästään korvata vaan koko ostotapahtumasta tehdään vielä tehokkaampaa älykkäiden koneiden ja ohjelmistojen avulla asiakkaan älypuhelinta hyödyntäen (ks. Amazon ’Just Walk Out Technology’ https://www.youtube.com/watch?v=NrmMk1Myrxc).

Aika ja kokemukset näyttävät onko tämä Amazonin kehittämä konsepti suuntauksena oikea. Idea tuotteen noutamisesta kaupasta ilman jonoja on vähintäänkin kiinnostava.

Myös useat suomalaiset yritykset ovat uudistaneet asiakaspalveluaan itsepalvelun piiriin. Tästä hyviä esimerkkejä ovat teleoperaattorit. Suuren asiakasmassan takia hymyilevät palvelutiskin työntekijät ovat historiaa ja korvattu asioimisella verkossa. Soittaminen palvelunumeroon etenee vastaavasti puhepalvelurobotin avulla (”Paina kaksi, jos haluat palvelua liittymäasioissa.” jne.) Toki henkilökohtaista palvelua edelleen saa, jos on valmis jonottamaan vuoroaan operaattoreiden harvalukuisissa myymälöissä.

Asiakaspalvelukokemus – hyvä sellainen tarkoittaa asiakkaalle mukavaa fiilistä ja positiivista tunnetta – että hänestä välitetään. Miten tämän tunteen saisi siirrettyä esimerkiksi verkkosivustolla asiointiin? Helpommin sanottu kuin tehty.

Entäpä jos laittaisimme sivustollemme lisää asiakasta kiinnostavaa sisältöä? Mitä nämä sisällöt sitten voisivat olla? Tuote- ja palvelukuvauksia? Dokumentaatioita, jotka auttavat asiakasta eteenpäin päätöksenteon polulla? Videoita, jotka kertovat katsojalle lyhyesti ja kiteytetysti, mistä tuotteessa tai palvelussa on kysymys? Kaikkea edellä mainittua.

Enää puuttuu se positiivinen asiakaspalvelukokemus.

Miten siis saisimme digitaalisen vierailun yritykseemme ja tätä kautta asiakaspalvelukokemuksen tuntumaan hyvältä? Puhelinta, chättiä ja sähköpostia ei tietenkään tarvitse heti unohtaa (ellei ole aivan pakko), mutta voisimmeko nostaa verkossa liikkumisen ja toimimisen asiakaspalvelukokemusta parempaan suuntaan?

Miellyttävän käyttöliittymän ja positiivisen asiakaspalvelukokemuksen lisäksi laadukas ja asiakasta koskettava sisältö kasvattaa asiakkaalle tuomaamme arvoa.

Hymyillään (myös) verkossa!