Onneksi asiakaskokemukset ovat tänä päivänä huomattavasti positiivisempia – etenkin edellä mainitulla toimialalla ja nykyään yksityisissä katsastusyrityksissä.

Asiakaskokemuksesta on kirjoitettu paljon. Monet yritykset väittävät olevansa asiakaskeskeisiä, mutta katsaus asiakkailla tehtyihin kyselyihin kertoo jostain aivan muusta. Se kertoo ainakin siitä, että asiakasymmärryksemme on puutteellista. Asiakkaat ovat tottuneet hyvään palveluun ja jopa odotuksia suurempaan asiakaskokemukseen. Silti monia suomalaisia yrityksiä varjostaa puutteellinen kyky ymmärtää asiakaskokemusta. Keskitytään edelleen liikaa tuotteiden ominaisuuksiin sekä esimerkiksi tuotteiden valmistuksen hienouksiin. Nämä ovat sinänsä tärkeitä asioita, mutta niistä viestiminen pitäisi jättää talon sisälle. Ei asiakasta loppuen lopuksi kiinnosta moderni tuotantolinjastomme. Hän on kiinnostunut omista haasteistaan ja siitä, osaammeko tuottaa hänelle arvoa, ratkaista hänen ongelmansa.

Näinä tiukkoina taloudellisina aikoina voimme kysyä: Panostammeko hyviin tuotteisiin ja toimivaan palveluun vai keskitämmekö resurssimme asiakkaiden odotukset ylittävään palveluun, ylivoimaiseen asiakaskokemukseen?

Tästä päätöksestä vastuussa on yrityksen ylin johto, koska asiakaskokemus pohjautuu yrityksen strategiaan, edellä mainittuun asiakkaiden ymmärtämiseen sekä yrityksen kulttuuriin. Toimialasta riippuen asiakaskokemuksen strateginen painoarvo on erilainen. Eräät ulkomaiset verkkokaupat ovat esimerkiksi panostaneet verkossa ostamisen helppouteen ja joustavuuteen. Asiointi tietyissä verkkokaupoissa voi olla jopa koukuttavaa.

Toteutuessaan ylivoimainen tai edes hyvä asiakaskokemus tuo parempaa kannattavuutta. Asiakkaat pysyvät asiakkaina, jolloin kustannukset uusasiakashankinnassa ovat pienempiä. Tyytyväiset asiakkaat eivät myöskään ole yhtä hintaherkkiä saadessaan odotukset ylittävää palvelua esimerkiksi nopean toimituksen ja joustavuuden muodossa. Reklamaatioiden ja tuotepalautusten määrä on vähäisempää vähentäen näistä johtuvia käsittelykustannuksia.

Jos edellä mainitut edut ja säästöt ovat osoitettavissa niin mistä sitten kiikastaa yritysten ylimmässä johdossa?

Kaikki asiakkaiden kanssa tekemisissä olevat yritykset tarjoavat kokemuksia asiakkailleen. Jokainen yritys omaa mahdollisuuden tarjota asiakkailleen ylivoimaisia asiakaskokemuksia, mutta tämä ei useimmiten toteudu. Asiakaskokemus jää liian abstraktille tasolle hukkuen ”pehmeiden arvojen” sekaan ilman selkeää yhteyttä liiketoimintaan. Monet yritykset eivät ole löytäneet syytä panostaa asiakaskokemukseen. Se ehkä kertoo jotain toimialan kilpailutilanteesta. Muutos toimialalla on vielä toteutumatta ja yrityksellä liiketoiminta sujuu ”tasaisesti” ilman suurempaa kriisiä. Vasta muutokset toimialalla laukaisevat kriisin, jonka avulla voidaan toteuttaa muutoksia asiakaskeskeisempään suuntaan.

Asiakaskokemusta rakentaa koko henkilöstö omalla tiedollaan, tunteellaan sekä toiminnallaan. Asiakaskokemus on kaikkien mielikuvien, tunteiden ja kohtaamisten summa, jonka asiakas yksittäisen yrityksen toiminnasta muodostaa. Asiointi ja kohtaamiset tapahtuvat yhä useammin verkossa toki toimialasta riippuen.

Paras keino asiakaskokemuksen kehittämisen aloittamiseksi on katsoa eri asiakaskohtaamisia asiakkaan silmillä sekä haastattelemalla asiakkaita asiakasymmärryksen vahvistamiseksi. Verkkoasioinnissa puhutaan usein asiakkaan ostopolusta. Mitä johdonmukainen ja asiakasarvoa tuottava ostopolku sisältää ja mitä se meiltä edellyttää? Mikä asiakasta ärsytti, kun hän keskeytti ostotapahtuman? Miksi hän päätyi uudelleen ostoksille? Ylivoimaisen asiakaskokemuksen etsiminen ei välttämättä ole niin ylivoimainen juttu.